Ориентация на клиента при обслуживании

Целевая аудитория

• Сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
  

Цель тренинга

• Приобретение навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента и улучшать качество обслуживания.
  
• Обучение сотрудников компании выстраиванию переговоров с учётом индивидуальных особенностей визави.
  

Формат и длительность

• Длительность: 2 дня по 8 часов или 4 онлайн-встречи по 4 часа
  
• Формат: дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры для практической отработки навыков.
  

Что даст тренинг

Участникам:

• способность более эффективно влиять на решения клиента;
  
• навыки разрешения конфликтных ситуаций при обслуживании;
  
• умение использовать свои индивидуальные особенности для повышения качества сервиса.
  

Компании:

• улучшение качества работы сервиса;
  
• повышение имиджа компании через грамотное обслуживание и предотвращение конфликтов;
  
• укрепление доверительных отношений с клиентами.
  

Содержание программы

1. Значение сервиса, ориентированного на клиента
   
   • Важность постоянного сотрудничества с клиентом;
     
   • Ключевые признаки сервиса, ориентированного на клиента, и их соответствие пожеланиям клиента;
     
   • Особенности обслуживания в массовом, премиальном и люксовом сегментах
     
   • Влияние сервиса на конкурентоспособность компании.
     
2. Качество обслуживания
   
   • Критерии оценки качества обслуживания;
     
   • Соответствие ожиданий клиента и получаемого опыта;
     
   • Влияние действий сотрудников на качество сервиса;
     
   • Самообладание в ситуациях взаимного воздействия.
     
3. Значение позитивизма в сервисе
   
   • Развитие позитивного мышления и выражений;
     
   • Позитивизм как инструмент качественного обслуживания;
     
   • Применение позитивного подхода в работе с клиентами.
     
4. Адаптация к психологическому стилю клиента
   
   • Внутренние установки и роли человека в коммуникации;
   • Принципы принятия решений клиентом;
   • Типология людей по стилю обработки информации и принятии решения;
   • Диагностика собственного стиля личности;
   • Определение ключевых особенностей для каждого типа людей;
   • Определение вторичного и первичного стиля;
   • Эффективная коммуникация с каждым из типов личности в момент знакомства, презентации товара или услуги, оказания воздействия для принятия решения и закрытия сделки;
   • Как построить коммуникацию адекватно для каждого из типов.
     
5. Активизация общения в сложные моменты взаимодействия
   
   • Использование вопросов для выявления потребностей клиента;
   • Позитивное влияние на клиента при разрешении конфликтов;
   • Методы работы с жалобами и претензиями;
   • Обзор тактик манипуляций типов клиентов;
   • Стратегии поведения с манипуляциями разного типа клиентов;
   • Стратегия и тактика поведения с семьей или компанией в премиальном и люксовом сегментах
     

Результат

Для участников:

• уверенность в работе с клиентами и повышение эффективности взаимодействия;
  
• умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации;
  
• освоение методов адаптации к различным типам клиентов.
  

Для компании:

• повышение качества обслуживания и клиентской лояльности;
  
• улучшение имиджа за счет профессиональной работы сотрудников;
  
• укрепление стандартов сервиса и повышение удовлетворенности клиентов.
  

Станьте экспертом в работе с клиентами!

Запишитесь на тренинг «Ориентация на клиента при обслуживании» и превратите каждое взаимодействие с клиентом в положительный результат.