Позитивное рассмотрение жалоб

Целевая аудитория

• Обслуживающий персонал, занимающийся разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов.
  

Цель тренинга

• Обучить методам и моделям действий по управлению затруднительными ситуациями с клиентами;
  
• Развить навыки позитивного взаимодействия и уверенного разрешения конфликтных ситуаций.
  

Формат и длительность

• Длительность: 2 дня по 8 часов или 4 онлайн-встречи по 4 часа
  
• Формат: лекции, индивидуальные задания, практические упражнения по реальным ситуациям.
  

Что даст тренинг

Участникам:

• умение легче и быстрее обслуживать сложных клиентов;
  
• навыки эффективного управления своим поведением;
  
• уверенность при решении проблемных ситуаций.
  

Компании:

• сохранение и расширение клиентской базы;
  
• повышение имиджа компании за счёт грамотного обслуживания;
  
• улучшение качества взаимодействия с клиентами.
  

Содержание программы

1. Влияние функций компании на удовлетворенность клиента и повторные покупки
   
   • Решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества;
     
   • Методы работы компании при взаимодействии с клиентом;
     
   • Ключевые ситуации при обслуживании клиентов.
     
2. Управление затруднительными ситуациями с клиентами
   
   • Предвидение проблемных ситуаций;
     
   • Подготовка к работе с ними;
     
   • Тактики работы с психически нездоровыми людьми;
     
   • Тактика работы с людьми в неадекватном и эмоционально несбалансированном состоянии;
     
   • Методы конструктивного разрешения конфликтов.
     
3. Ваше поведение в затруднительных ситуациях
   
   • Формирование позитивного отношения;
     
   • Создание положительной атмосферы;
     
   • Представление предложений и получение одобрения;
     
   • Эффективное восприятие и работа с критикой;
     
   • Стресс-менеджмент, техники пополнения энергетического баланса и усиления самоконтроля.
     
4. Вспомогательные средства при работе с клиентом
   
   • Психологический подход;
     
   • Активное слушание как инструмент решения проблемы;
     
   • Использование техники вопросов в сложных ситуациях;
     
   • Уверенность и убедительность при взаимодействии.
     
5. План индивидуального развития
   
   • Разработка персонального алгоритма применения полученных навыков в работе.
     

Результат

Для участников:

• уверенное и позитивное взаимодействие с клиентами;
  
• умение эффективно разрешать проблемные ситуации;
  
• повышение личной компетентности в сфере обслуживания.
  

Для компании:

• повышение лояльности клиентов;
  
• укрепление репутации фирмы;
  
• снижение рисков потери клиентов и увеличение повторных продаж.
  

Научитесь превращать жалобы клиентов в возможности для укрепления отношений и повышения продаж!Запишитесь на тренинг «Позитивное рассмотрение жалоб» и станьте экспертом в управлении сложными клиентскими ситуациями.