TrainGoUp! – Развивайся и расти!      тел.: 8 800 505 61 85

Эмоциональное влияние на клиента

Целевая аудитория: Сотрудники компании, ведущие переговоры с партнерами, клиентами сотрудники VIP-отдела, в чью ответственность входит сопровождение ключевых клиентов
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов

Эмоциональное влияние на клиента
Тренинг «Эмоциональное влияние на клиента»

Содержание:

  • Психологический процесс принятия решения – на что мы обращаем внимание, когда оцениваем окружение?
  • Типология людей по стилю обработки информации и принятии решения
  • Особенности восприятия и построения отношений с людьми противоположных типов
  • Как управлять процессом формирования отношения в процессе сервиса и переговорах?
  • Какой клиент является сложным для нас – определение личных «узких» мест
  • Диагностика собственного стиля принятия решения
  • Диагностика стиля восприятия с первых пяти минут общения
  • Определение доминирующих черт и стереотипов восприятия для каждого типа людей
  • Определение вторичного и первичного стиля поведения
  • Как построить переговоры «адекватно» для каждого из типов
  • Какие аргументы подобрать и на чем делать акцент для предотвращения и разрешения конфликтов
  • Алгоритм решения конфликтных ситуаций в переговорах: позиция на равных, поиск компромисса, техники поиска совместного решения

Целевая аудитория: сотрудники компании, ведущие переговоры с партнерами, клиентами сотрудники VIP-отдела, в чью ответственность входит сопровождение ключевых клиентов

Цели курса: дать участниками тренинга инструменты построения позитивных и доверительных отношений, ведения переговоров со сложными клиентами, научить противостоять манипуляции и управлять своим состоянием

Развиваемые компетенции:

  • Умение понимать других людей: Умение замечать, толковать и предугадывать отношение и чувства других людей, а также эмпатически сообщать о своем понимании.
  • Убеждающая коммуникация: Способность организовывать и доносить информацию (устно или письменно) таким образом, чтобы убедить нужных людей
  • Уверенность в себе: Вера в свои идеи и возможность успеха; готовность занять независимую позицию перед лицом противостояния
  • Управление стрессом: Умение держать себя в руках, находясь под давлением или наталкиваясь на враждебность или провокацию
  • Ориентировка на результаты: Способность сосредоточиться на желаемых результатах своей или командной работы, ставить трудные, но достижимые цели, сосредотачивать на них усилия и достигать или даже превосходить эти цели

Ожидаемые результаты

Для участников:
  • научатся быстро понимать психологический тип клиента, выстраивать отношения, ориентируясь на особенности собеседника
  • смогут предотвращать конфликтные ситуации и в случае их возникновения
  • приобретут большую уверенность при проведении сложных переговоров
Для компании:
  • повысит рентабельность за счет достижения более выгодных условий работы с клиентами, партнерами, поставщиками

Методика: Ролевые игры, бизнес-кейсы, интерактивные обсуждения, письменные индивидуальные тесты.

Базовая идея тренинга

Теория системного управления переговорами базируется на принципе разделения людей на определенные типы по общим для них характеристикам. Принятые для классификации четыре типа личности были объединены в модель четырех квадрантов человеческого поведения, образующуюся при пересечении двух поведенческих осей.

Эмоциональное влияние на клиента
мышление
Точный, следует правилам, логичный, осторожный, формалист, ценит детали, вдумчивый, рискует взвесив все за и противРешительный, жесткий, Волевой, соревнующийся, агрессивный, властный, требовательный, логичный
восприятиеинтуиция
Спокойный, последовательный, хороший слушатель, скромный, надежный, внимательный к отношениямОбщительный, открытый, энтузиаст, яркий, неугомонный, легко возбудимый, скорый
чувства

Подобное деление людей на четыре группы дало руководителям удобный и точный инструмент: четыре стандартных методики управления разными людьми, основанные на четкой и проверенной системе, а не бесконечное многообразие подходов, основанное на личном опыте, мнении и пр. В результате, подобная система сделала эффективное управление людьми доступным для всех желающих, а не только для тех, кто особенно опытен или одарен от природы в области человеческих коммуникаций.

Содержание тренинга

  • Психологический процесс принятия решения – на что мы обращаем внимание, когда оцениваем окружение?
  • Типология людей по стилю обработки информации и принятии решения
  • Особенности восприятия и построения отношений с людьми противоположных типов
  • Как управлять процессом формирования отношения в процессе сервиса и переговорах?
  • Какой клиент является сложным для нас – определение личных «узких» мест
  • Диагностика собственного стиля принятия решения
  • Диагностика стиля восприятия с первых пяти минут общения
  • Определение доминирующих черт и стереотипов восприятия для каждого типа людей
  • Определение вторичного и первичного стиля поведения
  • Как построить переговоры «адекватно» для каждого из типов
  • Какие аргументы подобрать и на чем делать акцент для предотвращения и разрешения конфликтов
  • Алгоритм решения конфликтных ситуаций в переговорах: позиция на равных, поиск компромисса, техники поиска совместного решения

Послетренинговое сопровождение

  • отчет о проведенном мероприятии (сильные стороны и области развития участников);
  • рабочее задание (побуждает применить полученные инструменты в практике);
  • онлайн сессия/вебинар по вопросам применения методик (проводится спустя месяц).