TrainGoUp! – Развивайся и расти!      тел.: 8 800 505 61 85

Ориентация на клиента при обслуживании

Целевая аудитория: Сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
Цель: приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента.
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов

Ориентация на клиента при обслуживании
Тренинг «Ориентация на клиента при обслуживании»

Содержание:

Целевая группа: сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.

Цель: приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента

Методика: в программе тренинга используются дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, позволяющие отработать необходимые навыки оценки компетенций.

Ожидаемые Результаты

Польза для участников:
  • смогут более эффективно влиять на решение клиента
  • приобретут навыки решения конфликтных ситуаций при обслуживании
  • научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса
Польза для компании
  • улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса
  • повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций

Содержание

Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы
  • важность постоянства сотрудничества с клиентом
  • ключевые признаки сервиса, ориентированного на клиента, и его соответствие пожеланиям клиента
Качество обслуживания
  • критерии оценки качества обслуживания
  • соответствие ожиданий клиента и получаемого опыта
  • влияние деятельности фирмы и сотрудничества работников на качество обслуживания
  • самообладание в ситуациях взаимного воздействия в сервисе
Значение позитивизма в сервисе
  • развитие позитивизма в себе
  • позитивное мышление как часть качественного обслуживания
  • позитивные выражения
Адаптация к психологическому стилю клиента
  • внутренние установки и роли человека в коммуникации
  • принципы принятия решения клиентом
  • позитивное влияние на клиента при разрешении конфликтов
Активизация общения
  • использование вопросов для выяснения потребностей клиента
  • методы работы с жалобами и претензиями
Подведение итогов тренинга и обсуждение с участниками рабочего задания