Целевая аудитория: Сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
Цель: приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента.
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы
- Качество обслуживания
- Значение позитивизма в сервисе
- Адаптация к психологическому стилю клиента
- Активизация общения
Целевая группа: сотрудники сервиса, которые общаются с клиентом лично или по телефону.
Цель: приобретение участниками навыков и методов, позволяющих позитивно воздействовать на клиента
Методика: в программе тренинга используются дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, позволяющие отработать необходимые навыки оценки компетенций.
Ожидаемые Результаты
Польза для участников:
- смогут более эффективно влиять на решение клиента
- приобретут навыки решения конфликтных ситуаций при обслуживании
- научатся использовать свои индивидуальные особенности для улучшения качества сервиса
Польза для компании
- улучшит деятельность за счет более грамотной работы в области сервиса
- повысит имидж путем улучшения обслуживания и быстрейшего решения или предотвращения конфликтных ситуаций
Содержание
Значение сервиса, ориентированного на клиента, для увеличения конкурентоспособности фирмы
- важность постоянства сотрудничества с клиентом
- ключевые признаки сервиса, ориентированного на клиента, и его соответствие пожеланиям клиента
Качество обслуживания
- критерии оценки качества обслуживания
- соответствие ожиданий клиента и получаемого опыта
- влияние деятельности фирмы и сотрудничества работников на качество обслуживания
- самообладание в ситуациях взаимного воздействия в сервисе
Значение позитивизма в сервисе
- развитие позитивизма в себе
- позитивное мышление как часть качественного обслуживания
- позитивные выражения
Адаптация к психологическому стилю клиента
- внутренние установки и роли человека в коммуникации
- принципы принятия решения клиентом
- позитивное влияние на клиента при разрешении конфликтов
Активизация общения
- использование вопросов для выяснения потребностей клиента
- методы работы с жалобами и претензиями