Целевая аудитория: Курс предназначен для обслуживающего персонала, занимающегося разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки
- Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами
- Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами
- Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами
- План индивидуального развития
Целевая группа: Курс предназначен для обслуживающего персонала, занимающегося разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов.
Цель: Дать участникам методы и модели действий по управлению затруднительными ситуациями с клиентами.
Методика: Программа состоит из комбинации лекционного материала, индивидуальных заданий и упражнений по ситуациям.
Ожидаемые результаты
Участники:
- смогут легче и быстрее обслуживать сложных клиентов
- научатся эффективно управлять своим поведением и решать проблемы клиентов
Компания:
- сохранит имеющихся клиентов и завоюет новых
- улучшит имидж фирмы с точки зрения грамотного обслуживания клиентов
Содержание программы
Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки
- решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества
- методы работы компании при сотрудничестве с клиентом
- ключевые ситуации при обслуживании клиентов
Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами
- как предвидеть затруднительные ситуации
- как готовиться к таким ситуациям
Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами
- позитивное отношение
- как создать позитивную атмосферу
- как представить ваше предложение и получить его одобрение
- как воспринимать критику
Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами
- психологический подход при работе с клиентами
- активное слушание как одно из средств решения проблемы
- как использовать технику вопросов в затруднительных ситуациях
- как быть уверенным и убедительным при представлении ситуаций