Целевая аудитория: Сотрудники, в чьи обязанности входит коммуницирование с внутренними и внешними клиентами
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Особенности межличностного общения
- Эмоции и их роль в эффективном функционировании на рабочем месте
- Взаимодействие и переговоры с «внутренним» клиентом на эмоциональном уровне
- Описание сути конфликтов
- Взаимодействие в конфликте
- Выработка эффективных стратегий поведения в эмоционально сложных ситуациях
- Выход из стрессовых состояний
Цель: Научить сотрудников Компании управлять своими эмоциями, распознавать эмоции других и оказывать позитивное воздействие на собеседника в процессе взаимодействия.
Развитие у участников способностей анализировать и оценивать свои и чужие эмоции в различных ситуациях взаимодействия, и выстраивать свое поведение наиболее оптимальным способом с учетом особенностей личности партнера и ситуации.
Длительность: 2 дня
Методика: Симуляции и ролевые игры в группах до 15 человек, чтобы участники восприняли и осознали различные формы поведения и стили общения. Видеозапись работы участников в упражнениях и ее анализ.
Ожидаемые результаты
Польза для участников:
- Научатся анализировать свои эмоции и контролировать их проявление в ситуациях сложного взаимодействия;
- Овладеют приемами управления эмоциями в сложных и конфликтных ситуациях;
- Научаться контролировать эмоции, понимая их роль в достижении поставленных Компанией целей и задач;
- Научаться управлять стрессом и сохранять самоконтроль.
Польза для компании:
- Повысится эффективность взаимодействия в команде, улучшится моральный климат среди сотрудников.
Содержание тренинга
Особенности межличностного общения:
- Психологические особенности восприятия информации человеком («Фильтр восприятия»);
- Внутренние установки, содействующие успешному взаимодействию;
- Какую позицию выбрать по отношению к противоположной стороне.
Эмоции и их роль в эффективном функционировании на рабочем месте
- Что такое эмоции и как они возникают
- Определение эмоционального интеллекта и его роли в повседневной деятельности;
- Особенности проявления эмоционального интеллекта в рабочем коллективе;
- Неэффективные стратегии поведения.
Взаимодействие и переговоры с «внутренним» клиентом на эмоциональном уровне
- Влияние личности на подсознательные реакции других людей. Как мы оказываем влияние?
- Мета-сообщение: как донести Истинный Смысл нашего сообщения и позитивное отношение.
Описание сути конфликтов
- Роль конфликта в коллективе
- Виды конфликтов
- Описание отличия конфликтов от других спорных ситуаций
- Диагностика собственного стиля поведения
- Алгоритм поведения в конфликте между двумя сотрудниками
- Описание основы для принятия решений в конфликте
Взаимодействие в конфликте
- Пять способов поведения в конфликтах, их недостатки и преимущества.
- Позитивное влияние при разрешении конфликтов. Методы работы с возражениями.
- Алгоритм поведения с претензиями и жалобами
Выработка эффективных стратегий поведения в эмоционально сложных ситуациях.
- Формирование нейтральной позиции в эмоционально напряженной ситуации;
- Работа с личными негативными установками – самоорганизация в сложных ситуациях;
- Работа с личным стрессом – преодоление эмоциональных этапов во взаимодействии;
- Какие личные особенности необходимо учитывать при взаимодействии с сотрудником, находящимся в сложном эмоциональном состоянии.
Выход из стрессовых состояний
- Что такое позитивное мышление
- Тренинг позитивного мышления
- Методы саморегуляции. Ресурсные и не ресурсные состояния