TrainGoUp! – Развивайся и расти!      тел.: 8 800 505 61 85

Ведение переговоров и взаимодействие с клиентами

Целевая аудитория: Курс предназначен для сотрудников компании, ведущих переговоры с клиентами
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов

Ведение переговоров и взаимодействие с клиентами
Тренинг «Ведение переговоров и взаимодействие с клиентами»

Содержание:

Целевая группа: Cотрудники компании, ведущие переговоры с клиентами

Цель: Целью курса является развитие навыков ведения переговоров с различного типа сотрудниками, клиентами, обучение методам работы с конфликтными ситуациями, позволяющих занимать конструктивную позицию при решении рабочих вопросов

Методика: Тестирование, воркшоп, бизнес кейсы, ролевые игры.

Ожидаемые результаты

Участники
  • Смогут уверенно себя вести в конфликтных ситуациях
  • Смогут занимать конструктивную позицию при решении конфликтных ситуаций
  • Научатся вести сложные переговоры с различного типа сотрудниками, клиентами
Компания
  • Сотрудники смогут эффективнее решать рабочие конфликтные моменты, что повлияет на удовлетворенность сотрудников завода
  • Сотрудники смогут достигать выгодных договоренностей в ситуации переговоров с клиентами

Содержание

Суть процесса переговоров — позиции переговорщиков, цели переговоров

Особенности межличностного общения:
  • Психологические особенности восприятия информации человеком
  • Внутренние установки переговорщика, содействующие успеху в переговорах
  • Какую позицию выбрать по отношению к противоположной стороне
  • Как отказать в завышенных ожиданиях

Слушаем или слышим … как мы можем развивать свою проницательность, чтобы понять реальные потребности у других людей?

Подготовка к переговорам
  • Подготовка первого контакта для персонификации каждой встречи – метод «Портфель»
  • Определение цели переговоров
  • Выяснение критериев принятия решения клиентом
Сложные ситуации при переговорах
  • Преодоление возражений и разрешение конфликтов в процессе переговоров
  • Успешное ведение переговоров с группой решающих лиц
  • Как отказать клиенту в неадекватных требованиях
Описание сути конфликтов
  • Игра-симуляция «Замок»
  • Описание отличия конфликтов от других спорных ситуаций
  • Основы для принятия решений в конфликте
  • Стили поведения в конфликте
  • Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации
Алгоритмы работы с конфликтными ситуациями
  • Проведение беседы при нарушении рабочих правил
  • Отработка навыков проведения беседы с нарушителем договоренностей – опора на факты, а не эмоции
  • Учет личных особенностей провести беседу при нарушении устных договоренностей – изменение отношения к ним
  • Какую тактику выбрать при проведении беседы в ситуации отсутствия договоренностей
Тактики совладания с эмоциональным состоянием
  • Формирование нейтральной позиции в эмоционально напряженной ситуации
  • Работа с личными негативными установками – самоорганизация в сложных ситуациях
  • Работа с личным стрессом – преодоление эмоциональных этапов в отношениях
  • Какие личные особенности необходимо учитывать при взаимодействии с сотрудником, находящимся в сложном эмоциональном состоянии
  • Практика ведения переговоров в различных рабочих ситуациях