Целевая аудитория: Курс предназначен для сотрудников компании, ведущих переговоры с клиентами
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Особенности межличностного общения
- Подготовка к переговорам
- Сложные ситуации при переговорах
- Описание сути конфликтов
- Алгоритмы работы с конфликтными ситуациями
- Тактики совладания с эмоциональным состоянием
Целевая группа: Cотрудники компании, ведущие переговоры с клиентами
Цель: Целью курса является развитие навыков ведения переговоров с различного типа сотрудниками, клиентами, обучение методам работы с конфликтными ситуациями, позволяющих занимать конструктивную позицию при решении рабочих вопросов
Методика: Тестирование, воркшоп, бизнес кейсы, ролевые игры.
Ожидаемые результаты
Участники
- Смогут уверенно себя вести в конфликтных ситуациях
- Смогут занимать конструктивную позицию при решении конфликтных ситуаций
- Научатся вести сложные переговоры с различного типа сотрудниками, клиентами
Компания
- Сотрудники смогут эффективнее решать рабочие конфликтные моменты, что повлияет на удовлетворенность сотрудников завода
- Сотрудники смогут достигать выгодных договоренностей в ситуации переговоров с клиентами
Содержание
Суть процесса переговоров — позиции переговорщиков, цели переговоров
Особенности межличностного общения:
- Психологические особенности восприятия информации человеком
- Внутренние установки переговорщика, содействующие успеху в переговорах
- Какую позицию выбрать по отношению к противоположной стороне
- Как отказать в завышенных ожиданиях
Слушаем или слышим … как мы можем развивать свою проницательность, чтобы понять реальные потребности у других людей?
Подготовка к переговорам
- Подготовка первого контакта для персонификации каждой встречи – метод «Портфель»
- Определение цели переговоров
- Выяснение критериев принятия решения клиентом
Сложные ситуации при переговорах
- Преодоление возражений и разрешение конфликтов в процессе переговоров
- Успешное ведение переговоров с группой решающих лиц
- Как отказать клиенту в неадекватных требованиях
Описание сути конфликтов
- Игра-симуляция «Замок»
- Описание отличия конфликтов от других спорных ситуаций
- Основы для принятия решений в конфликте
- Стили поведения в конфликте
- Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации
Алгоритмы работы с конфликтными ситуациями
- Проведение беседы при нарушении рабочих правил
- Отработка навыков проведения беседы с нарушителем договоренностей – опора на факты, а не эмоции
- Учет личных особенностей провести беседу при нарушении устных договоренностей – изменение отношения к ним
- Какую тактику выбрать при проведении беседы в ситуации отсутствия договоренностей
Тактики совладания с эмоциональным состоянием
- Формирование нейтральной позиции в эмоционально напряженной ситуации
- Работа с личными негативными установками – самоорганизация в сложных ситуациях
- Работа с личным стрессом – преодоление эмоциональных этапов в отношениях
- Какие личные особенности необходимо учитывать при взаимодействии с сотрудником, находящимся в сложном эмоциональном состоянии
- Практика ведения переговоров в различных рабочих ситуациях