Целевая аудитория: работники сервиса
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Значение сервиса, ориентированного на клиента для увеличения конкурентоспособности фирмы
- Качество обслуживания
- Значение позитивизма при обслуживании
- Создание положительных впечатлений о себе
- Результативные переговоры по продаже
Целевая группа: Тренинг предназначен тем работникам сервиса, которые общаются с клиентом напрямую
Цель: Тренинг дает методы и навыки по развитию своего опыта воздействия на клиента
Методика: В программе тренинга используются дискуссии, мозговые штурмы, деловые и ролевые игры, видеоанализ, позволяющие отработать необходимые навыки оценки компетенций. Тренинг проводится в режиме интенсивного интерактивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения материала участники получают подробный раздаточный материал и личные рекомендации тренера. Анализ телефонных звонков.
Содержание
Значение сервиса, ориентированного на клиента для увеличения конкурентоспособности фирмы
- влияние повторной продажи клиенту на доход фирмы
- сервис, ориентированный на клиента и его соответствие с желаниями клиента
Качество обслуживания
- критерии оценки качества обслуживания
- влияние ожиданий и привычек клиента
- влияние деятельности фирмы и сотрудничества работников на качество обслуживания
Значение позитивизма при обслуживании
- развитие позитивизма в себе
- позитивное мышление как часть качественного обслуживания
Создание положительных впечатлений о себе
- создание положительного первого впечатления
- позитивные выражения
Результативные переговоры по продаже
- создание доверительных отношений с клиентом
- выяснение ситуации клиента
- использование вопросов для активизации сделки
- построение грамотных аргументов
- типы возражений и их рассмотрение
- нацеливание на решение
- принципы создания дополнительной покупки клиентом
- инструменты влияния на клиента с целью увеличения заказа
- причины срывов дополнительной покупки и как их можно избежать