Целевая аудитория: менеджеры по продаже, консультанты с опытом работы болле 1 года
Продолжительность курса: 2 дня по 8 часов
Содержание:
- Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки
- Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами
- Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами
- Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами
- План индивидуального развития
Цели: Дать участникам инструменты и способы взаимодействия с клиентом в ситуации рассмотрения жалоб и работы с претензиями.
Польза для участников:
- Смогут легче и быстрее обслуживать сложных клиентов;
- Научатся эффективно управлять своим поведением и решать проблемы клиентов.
Польза для компании
- Сохранит имеющихся клиентов и завоюет новых;
- Улучшит имидж фирмы с точки зрения грамотного обслуживания клиентов.
Содержание программы
Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента и на повторные покупки
- Решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества
- Методы работы компании при сотрудничестве с клиентом
- Ключевые ситуации при обслуживании клиентов
Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами
- Как предвидеть затруднительные ситуации
- Как готовиться к таким ситуациям
Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами
- Позитивное отношение
- Как создать позитивную атмосферу
- Как представить ваше предложение и получить его одобрение
- Как воспринимать критику
Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами
- Психологический подход при работе с клиентами
- Активное слушание как одно из средств решения проблемы
- Как использовать технику вопросов в затруднительных ситуациях
- Как быть уверенным и убедительным при представлении ситуаций
- План индивидуального развития