Работа с претензиями и жалобами

Целевая аудитория

• Менеджеры по продажам;
  
• Консультанты по работе с клиентами, менеджеры с опытом работы более 1 года;
  
• Сотрудники, отвечающие за работу с клиентами в сложных ситуациях.
  

Цель тренинга

Дать участникам инструменты и методики эффективного взаимодействия с клиентами в ситуациях рассмотрения жалоб и работы с претензиями, развить навыки конструктивного поведения при конфликтных ситуациях.

Формат и длительность

• Длительность: 2 дня по 8 часов с перерывом 4–5 дней между встречами или 4 онлайн-встречи по 4 часа
  
• Формат: Практико-ориентированный интерактив (80% практика, 20% теория), включающий мини-лекции, ролевые игры, кейс-метод, интерактивные упражнения; 
• Индивидуальная работа над поведением в сложных ситуациях с клиентами;
  
• Формирование индивидуального плана развития (ИПР).
  

Что даст тренинг

Участникам:

• умение эффективно обслуживать сложных клиентов;
  
• навыки управления собственным поведением в затруднительных ситуациях;
  
• уверенность и убедительность при работе с претензиями и жалобами;
  
• способность создавать позитивную атмосферу даже при конфликте.
  

Компании:

• сохранение и увеличение базы клиентов;
  
• улучшение имиджа фирмы за счет грамотного обслуживания;
  
• снижение числа конфликтных ситуаций и повышение удовлетворенности клиентов.
  

Содержание программы

1. Влияние функций компании на удовлетворенность клиента и повторные покупки
   
   • Как решения клиентов влияют на развитие сотрудничества;
     
   • Методы работы компании с клиентами;
     
   • Ключевые ситуации при обслуживании.
     
2. Управление затруднительными ситуациями с клиентами
   
   • Предвидение возможных проблем;
     
   • Подготовка к сложным ситуациям;
     
   • Практические инструменты работы.
     
3. Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях
   
   • Позитивное отношение и создание позитивной атмосферы;
     
   • Презентация предложений и получение одобрения;
     
   • Восприятие критики и работа с возражениями.
     
4. Вспомогательные средства при работе с претензиями
   
   • Психологический подход к клиенту;
     
   • Активное слушание и техника вопросов;
     
   • Уверенность и убедительность при представлении сложных ситуаций.
     
5. План индивидуального развития (ИПР)
   
   • Определение личных зон роста;
     
   • Рекомендации по развитию навыков работы с претензиями;
     
   • Практические шаги для применения полученных знаний на рабочем месте.
     

Результат

Участники:

• смогут быстрее и эффективнее решать проблемы клиентов;
  
• научатся управлять своими эмоциями и поведением при конфликтах;
  
• повысят профессионализм и уверенность в сложных переговорах с клиентами.
  

Компания:

• сохранит текущих клиентов и привлечет новых;
  
• повысит имидж и доверие к компании;
  
• улучшит качество обслуживания и уменьшит количество конфликтов.
  

Научитесь превращать жалобы и претензии клиентов в возможность для развития!

Запишитесь на тренинг «Работа с претензиями и жалобами» и повысьте эффективность обслуживания вашей команды.